Los compradores en línea buscan seguridad, pero no perdonan el fraude
El 95 % de los compradores en línea afirma que se siente más seguro comprando en un sitio web
que indica claramente las herramientas de privacidad y prevención del fraude que utiliza. El 92 % afirmó que
nunca volvería a comprarle a un comerciante de ecommerce que permitiera a
un estafador utilizar su tarjeta de crédito para realizar una compra.
“En algunos países latinoamericanos, los consumidores esperan encontrar diferentes niveles de seguridad. En Estados Unidos, el Reino Unido y Europa, esperan hacer compras con solo deslizar el dedo por sus teléfonos. Necesitas diferentes estrategias antifraude y de pago, dependiendo del país en el que estés vendiendo”.
— Bernardo D’Elia,
gerente de Operaciones de Ecommerce, Métodos de Pago y
Servicio al Cliente de Under Armour para América Latina
Tampoco es probable que los compradores perdonen los rechazos erróneos
Los nuevos compradores y los nuevos compradores transfronterizos plantean desafíos únicos en la prevención del fraude en el ecommerce. Esto se debe a que su comportamiento de compra y su falta de historial con el comerciante, o incluso con el comercio en línea, pueden hacer que parezcan estafadores potenciales. Lo mismo ocurre con los consumidores adinerados que compran mientras viajan.
En estos casos y otros, rechazar una transacción por error es una posibilidad con consecuencias potencialmente costosas para el comerciante. El 41 % de los consumidores afirma que no volverá a comprarle a un comerciante en línea después de un rechazo, y el 43 % dice que dejará un comentario negativo en las redes sociales. Con el tiempo, el costo de la pérdida de ingresos, la reducción del valor de por vida del cliente y el costo de adquirir nuevos clientes pueden superar con creces las pérdidas por fraude.
Sin embargo, pedir más información para verificar a los clientes crea el tipo de fricción que arruina la experiencia del cliente y conduce al abandono del carrito. En lugar de dar más trabajo a los clientes o arriesgarte a generar rechazos erróneos automáticos de pedidos sospechosos, considera la posibilidad de revisar de forma manual los pedidos marcados. En combinación con la IA y el aprendizaje automático, la revisión manual puede ser una herramienta eficaz para reducir los rechazos erróneos, al tiempo que previene el fraude y hace que la selección de pedidos sea más precisa.
“Rechazar automáticamente los pedidos marcados significa perder clientes, por un valor de USD 118 000 millones en ingresos anuales. Para tener éxito en 2022, los comerciantes de ecommerce deben hacer todo lo posible para aprobar los pedidos, de manera segura”.
— Rafael Lourenco
Vicepresidente ejecutivo y socio de ClearSale
