Electrónica de consumo y fraude
Cómo puede la industria de la electrónica de consumo combatir el fraude en el ecommerce
Para prevenir el fraude, debes empezar por identificar el riesgo de fraude para tu empresa de ecommerce en particular.
Prevención del fraude: comprende tu riesgo
El primer paso de cualquier empresa para prevenir el fraude es tener un conocimiento claro del riesgo para su negocio. Esto significa que hay que tener en cuenta la industria, la base de clientes, la región, el país, los medios de pago aceptados y muchos otros factores.
Por ejemplo, Estados Unidos, con sus residentes adinerados y su sólida economía de ecommerce, es un objetivo de sumo interés para los estafadores en línea. Los expertos prevén unas pérdidas acumuladas en Estados Unidos de más de USD 70 000 millones por fraude en los próximos cinco años.
En un mercado de ecommerce emergente, como México, las tasas de fraude pueden parecer bajas, pero eso puede ser engañoso. En México, alrededor del 14 % de los pedidos son rechazados por sospecha de fraude, aunque el 80 % de las compras en línea son legítimas. El verdadero problema en México y otros países de América Latina son los rechazos erróneos.
La electrónica de consumo se considera una industria de alto riesgo, independientemente de su ubicación, por su susceptibilidad al fraude.
¿Qué papel desempeña el proveedor de la tarjeta de crédito en la prevención del fraude?
Las empresas de ecommerce no están solas en lo que respecta a prevenir el fraude. Los bancos que emiten tarjetas de pago tienen sus propios procesos para investigar y detener las transacciones fraudulentas.
Cuando un cliente disputa un pago con tarjeta de crédito, es el banco emisor el que debe verificar si se produjo un fraude. Si la investigación revela que el reclamo es legítimo, el banco envía una notificación de contracargo a través de la cadena de pago.
Por lo tanto, lo mejor para ti como empresa es prevenir el fraude antes de que suceda. Después del hecho, serás responsable de las comisiones por contracargo.
¿Qué buscan los analistas de fraude?
Los analistas de fraude con experiencia y conocimientos en la industria de la electrónica de consumo aprenden a distinguir los patrones de compra de los clientes legítimos de los patrones de los estafadores.
Aquí hay tres escenarios comunes que les indican a los analistas de fraude expertos que una transacción no es un fraude:
- Se adquieren garantías. Un estafador no exigiría una garantía para un producto que pretende revender.
- Los pedidos se envían a direcciones militares. Sería casi imposible para un estafador civil recuperar un paquete de una oficina de correos militar.
- Los pedidos se realizan a través de dispositivos móviles. Los estafadores tienden a usar de manera predeterminada los dispositivos que hacen que las compras en línea sean más fáciles: las computadoras de escritorio.
Si tu programa antifraude rechaza todos los pedidos sospechosos e ignora factores atenuantes como estos, podría significar que tu empresa está perdiendo ingresos y clientes.
Esfuerzos de la industria de la electrónica de consumo para combatir el fraude
Los principales actores de la industria de la electrónica de consumo comprenden que el fraude en los pagos en línea puede debilitar su reputación, dañar las relaciones con sus clientes y socavar sus ganancias. Desde los primeros días del ecommerce, las empresas de electrónica han tomado la delantera para asegurar la experiencia de compra en línea de sus clientes.
A fines de 2018, LastPass clasificó a los minoristas en línea en una lista de “malos” y “buenos” según la seguridad de sus sitios de ecommerce. Los criterios incluían medidas antifraude, como requisitos de contraseñas fuertes, autenticación de dos factores y HTTPS. Los gigantes de la electrónica de consumo Apple y Best Buy encabezaron la lista.
Otro desarrollo reciente de la industria es la solución AssetWatch de Recipero. El software AssetWatch rastrea los dispositivos electrónicos por número de serie para garantizar que acaben en manos de los destinatarios previstos. Al evitar que los estafadores participen en la reventa fraudulenta de productos electrónicos, el programa ayuda a empresas como GameStop, Sprint y Amazon a reducir sus pérdidas por artículos perdidos o robados.
Verificar las compras y preservar la experiencia del cliente
La seguridad de los datos es fundamental para los compradores en línea en todos los mercados (consulta el gráfico que se encuentra a continuación). Sin embargo, la seguridad no es su única preocupación. La mayoría de los consumidores esperan un proceso de pago fluido y eficiente.
En cuanto a la responsabilidad del comerciante en la prevención del fraude, ¿en qué medida estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones?
Las cifras son similares en otros mercados. ¿La conclusión? Las empresas de electrónica necesitan soluciones que verifiquen la identidad de sus clientes sin imponer pasos onerosos ni provocar rechazos erróneos frecuentes.
5 mejores prácticas para prevenir el fraude y preservar la experiencia del cliente
A continuación se presentan cinco estrategias clave para reducir los rechazos erróneos, los contracargos y el fraude sin presencia de la tarjeta, a la vez que se ofrece la experiencia de compra de alto nivel que los consumidores exigen a los minoristas de productos electrónicos:
1. Determina qué mercancía conlleva el mayor riesgo de fraude
Como se mencionó anteriormente, los artículos pequeños pero valiosos, como teléfonos inteligentes, relojes inteligentes, tabletas y computadoras portátiles, son los que más llaman la atención de los estafadores. La última tecnología de moda (como el iPhone más reciente) también tiene un precio alto en el mercado de reventa.
Intenta realizar un seguimiento de los contracargos y del fraude amistoso para identificar las tendencias y las mercancías objetivo más habituales. En estos puntos es donde debes centrar tus esfuerzos de prevención del fraude.
2. Recuerda que las señales de alerta o “banderas rojas” no lo dicen todo
Los compradores de productos electrónicos de gran valor suelen seguir el mismo comportamiento que los estafadores, como compras de alto valor en dólares y direcciones de entrega/facturación que no coinciden. (Los artículos tecnológicos son regalos populares). Los compradores noveles también pueden verse arrastrados por los filtros automáticos.
Las empresas de electrónica necesitan métodos avanzados de protección contra el fraude que puedan diferenciar a los delincuentes de los clientes legítimos basándose en un análisis más amplio, que idealmente incluya la revisión secundaria de los pedidos por parte de expertos.
3. Controla el comportamiento de compra y navegación de tus clientes
Los estafadores tienden a agregar artículos electrónicos costosos a sus carritos en sus primeras visitas sin navegar ni comparar precios. Este es el comportamiento opuesto al de los típicos clientes de electrónica, que tienden a recopilar amplios historiales de navegación mientras investigan las compras en los sitios de ecommerce de sus marcas favoritas.
Los aficionados fieles suelen visitar un sitio web varias veces antes de comprar. (Sin embargo, esto no siempre es así, por lo que la revisión secundaria es crucial cuando se activan los sistemas automáticos de alerta de fraude).
4. Comunícate con los clientes
Después de recibir un pedido sospechoso, las empresas deben llamar directamente a los clientes para confirmar la compra. Aunque hacerlo puede molestar a algunos clientes, es mejor que la alternativa (que es simplemente rechazar el pedido). Si planteas tus llamadas como un servicio para proteger a tus clientes, puedes mejorar la relación cliente-empresa a la vez que te proteges contra el fraude.
5. Elige una solución que ofrezca una garantía de protección contra el fraude
Una garantía protegerá a tu empresa del costo de los contracargos relacionados con el fraude y de los rechazos erróneos, a la vez que permitirá una expansión internacional segura y un crecimiento continuo.
No existe un enfoque único para prevenir el fraude en el ecommerce de nivel empresarial, razón por la cual los datos son tan importantes.
En ClearSale, utilizamos los datos para ofrecer el mejor servicio y asesorar a las empresas en la toma de decisiones comerciales clave. Cuando colaboramos con empresas de ecommerce específicamente, brindamos el poder del análisis de datos para comprender su base de clientes específica y sus hábitos de compra, en comparación con los hábitos globales de los consumidores de todo el mundo.
De este modo, podemos mostrarte cómo son los patrones de fraude, a medida que van surgiendo.
